Müşteri İlişkileri

Her işletme, her bir sponsorla geliştirilecek olan ilişki türünü tanımlamalıdır. İlişkiler tarafsız, kişisel veya tipik olabilir. Müşterilerle olan ilişki Değer Önerisini etkiler. Bir sosyal girişim söz konusu olduğunda müşteri ilişkileri kritik öneme sahiptir. Bazılarının sadece ticari değer için uğraşması, bazılarının ise girişime ilgi duyması topluma değer kattığını öğrendiklerinde mümkündür. Bazıları değer önermeleriyle yalnızca iş perspektifinden ilgilenecek, bazıları ise yaratılan sosyal etkiyi öğrendikten sonra onları sevecektir. Bunlar göz önünde bulundurulduğunda, müşteri ilişkilerinin birbirinden farklı olabileceği açıktır.

Müşteri ilişkileri şu çeşitlere sahiptir:

İşlemsel

Bu ilişki türü gerçek bir ilişki değildir. Müşteriler orantılı ücret ödeyerek ihtiyaçlarını karşılar ve bundan başka bir şey yoktur. Bu durumda ilişkinin geliştirilmesi mümkün değildir. Örneğin, yabancı bir ülkedeki bir bakkal ile tatillerinde bir gün bir şey satın alan ve bir daha asla alışveriş yapmayan turist arasında işlemsel ilişki vardır.

Uzun vade

Bu tür bir ilişki, sosyal girişim ve müşteri arasında sık sık sürekli etkileşimler yoluyla uzun vadeli olarak geliştirilmiştir.

Kişisel destek

Bu tür bir ilişkide kişisel unsur mevcuttur. Müşteri bir sorunla karşı karşıyadır ve Müşteri Hizmetleri Departmanından bir çalışanla gerçek zamanlı olarak çağrı merkezi, e-posta veya mağaza aracılığıyla etkileşime girer.

Özenli kişisel yardım

Bu tür bir ilişki, müşteri temsilcisinden müşteriye uzun süre hedefe yönelik kişisel yardım gerektirir. Bu ilişki bankalarda müşteriler ile önemli müşterilere hizmet sunan banka danışmanları arasında geliştirilebilir.

Self servis

Bu tür bir ilişkide, şirket ile müşteri arasında hiçbir ilişki yoktur. Şirket tarafından, müşterilerin kendilerine yardım etmelerini desteklemek için gerekli tüm unsurlar yerine getirildi veya prosedür şartları karşılandı.

Otomatik hizmetler

Bu, self servisin gelişmiş bir şeklidir. Her türlü işlem otomatik ve teknolojik araçlarla yapılmaktadır. Örneğin, sosyal medya hizmetleri müşterilere kişisel çevrimiçi profiller sunar. Müzik veya film gibi özelleştirilmiş tekliflerin tanıtıldığı durumlar dışında şirket dahil değildir.

Topluluklar

Son zamanlarda, giderek daha fazla şirket, topluluklar oluşturarak müşterileriyle aktif olarak ilgilenmeye karar veriyor. Çevrimiçi toplulukların kullanımı daha kolaydır ve birbirlerinin sorunlarını çözmeye yardımcı olan daha hızlı bilgi alışverişine izin verir. Öte yandan, şirketlere, müşterilerinin ürünleriyle ilgili sorunlarını ayrıntılı olarak öğrenme fırsatı sunar.

Ortaklaşa yaratma

Bu tür bir ilişki en karşılıklı ve bir bakıma daha eşittir. Son zamanlarda, giderek daha fazla şirket müşterileriyle yenilikçi ilişkiler geliştiriyor ve onları birlikte değer yaratmaya davet ediyor. Örneğin, Amazon.com, diğer kitap severlerin hangisinin kendilerine en uygun olduğuna karar vermelerine yardımcı olmak için müşterilerin kitapları incelemesini ve yorumlarını platformda yayınlamasını teşvik eder.

Tavsiye edilen bazı sorular şunlardır:

Müşterilerin tercih ettiği ilişki türü nedir? İşletmemizin etki boyutunun farkındalar mı? İlgileniyorlar mı?
Müşterilerin bizim etkimizi tercih etmesi durumunda, bu durumda ne tür roller üstlenmeye hazır?
Müşterilerimizi korumak için hangi eylemlerin uygulanması önerilir?
Sosyal etki nedeniyle bizi tercih eden müşterilerle farklı türden ilişkiler fark ediyor muyuz?